Il mondo del customer care sta assumendo un ruolo chiave nelle strategie di marketing odierne, soprattutto a causa della centralità che i brand attribuiscono al cliente e alla sua esperienza d’acquisto.
Sappiamo bene che oggi gli utenti prima di acquistare visitano qualsiasi genere di fonte per valutare l’opzione migliore e, molto spesso, l’assistenza clienti rientra proprio in quella serie di misure operative in grado di fare la differenza.
Questo tipo di servizio è per natura versatile, rappresenta infatti un touchpoint che può essere inserito in più punti di un percorso di vendita e con finalità diverse.
Immaginiamo per esempio i chatbot presenti sugli ecommerce, con delle domande predefinite, oppure i brand che rispondo alle domande degli utenti sui social network o infine il tradizionale “sportello telefonico” dove un utente può fare delle domande live all’impiegato e risolvere i suoi dubbi relativi a un bene.
Insomma, l’unica cosa che conta è che l’assistenza clienti sia un servizio efficiente e che – in tre parole – intercetti, esaudisca e avvicini.
Customer service: i limiti del passato
In passato, questo ruolo così importante era riservato alle risorse umane oppure a chatbot basati su pattern predefiniti; e i limiti relativi a entrambe le opzioni, erano più che evidenti.
Le risorse umane
Affidare il servizio di assistenza clienti a un individuo significava investire in una figura che avesse capacità commerciali e comunicative, ma che talvolta, non possedeva nessuna competenza specifica del settore di riferimento. Altri temi da tenere in considerazione sono l’accessibilità al servizio (spesso limitata agli orari canonici della giornata lavorativa), la gestione di più lingue, e il costo di mantenimento.
I chatbot
Un chatbot è un software che simula un’interazione con un essere umano.
Anche se, i risultati dei primi software restituivano all’utente delle interazioni innaturali, non ottimizzate e spesso datate. Questo accadeva principalmente perché questi software erano progettati su percorsi predefiniti, costruiti per esempio sulle F.A.Q. del business in questione o su determinate keyword presenti nel prompt dell’utente. In aggiunta, era necessario “riprogrammare” il chatbot ogni qual volta che venivano inserite nuove informazioni.
Perché integrare un virtual assistant con AI?
Oggi l’AI ha rivoluzionato completamente tutta una serie di attività all’interno delle agenzie di marketing, una su tutte è proprio l’assistenza clienti.
Dopo neanche un anno dall’esordio di ChatGPT, OpenAI ha deciso di ampliare ulteriormente le funzioni e i contesti di applicazione dello strumento introducendo “Playground”.
D’ora in poi sarà possibile costruire un assistente virtuale automatico e personalizzato, in base a interessi o settori specifici.
Qual è il valore aggiunto?
Sarà l’utente stesso a educare il proprio GPT, selezionando fonti, tono di voce, e istruzioni generali.
In questo modo l’utente finale può ottenere un assistant con competenze verticali su un settore specifico, evitando di ottenere risposte superficiali o generaliste.
Quali sono i principali benefici derivanti da un virtual assistant basato su AI?
- Accessibilità 24/7
- Costo di mantenimento ridotto
- Aggiornamento e ottimizzazione continua
- Gestione immediata di più lingue
- Altri bonus integrabili con la strategia di marketing generale del brand
Questo tipo di tecnologia rappresenta quindi una proficua opportunità per i brand che intendono trasformare il proprio assistente virtuale in un vero e proprio touchpoint di vendita.
L’obiettivo primario di questi sistemi è tracciabile in un flusso di 3 punti cardine:
- Approfondimento: il tool fornisce scenari, cause e contestualizzazioni rispetto al problema dell’utente.
- Soluzione: dopo aver contestualizzato la richiesta dell’utente, il tool fornisce una soluzione al problema dell’utente, in relazione al business di riferimento.
- Acquisto: solitamente ogni soluzione è legata a un prodotto/servizio del marchio in questione. Quindi potenzialmente ogni richiesta dell’utente può diventare una conversione se la risposta è realmente coerente con il prompt.
Le potenzialità di questa tecnologia sono enormi, e ovviamente esistono diverse applicazioni concrete dello strumento che si legano, per esempio, al mondo della SEO, alle automazioni e al Brand Positioning.
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